Цель программы обучить участников программы с помощью конкретных приемов и методов:
• Эффективно взаимодействовать с клиентами по телефону.
• Существенно повысить личную эффективность исходящих звонков по собственной клиентской базе.
• Освоить приемы и техники эффективных первичных исходящих телефонных контактов («холодные звонки»).
• Освоить основные правила телефонного этикета и создания имиджа компании посредством общения с клиентами по телефону.
• Обучить участников распознавать основные стили поведения клиентов в конфликтной ситуации и научить способам работы с ними.
• Управлять своим имиджем (голос, язык и стиль деловой речи, атрибуты)
• Использовать личное обаяние, личные качества и личный стиль общения как инструменты эффективной коммуникации
• Сохранять деловой стиль в конфликтных ситуациях, при работе с рекламациями и претензиями, агрессивном поведении и т.д.
• Освоить техники управления стрессом.
Программа тренинга:
1. Управление коммуникацией.
• Создание психологического настроя.
• Как профессионально слушать клиента.
• Как провести экспресс-диагностику типа клиента
• Как работать с различными типами клиентов
• Как правильно работать с жалобами.
• Что делать, если вы должны отказать клиенту. Как сказать «НЕТ» и при этом сохранить отношения.
2. Личное влияние.
• Навыки уверенного поведения.
• Личное обаяние.
• Управление собственным состоянием во время стресса.
• Выработка позитивного отношения к клиентам.
