СЕМИНАРЫ
И ТРЕНИНГИ В МОСКВЕ



ЭКСКЛЮЗИВНЫЕ
СЕМИНАРЫ



СЕМИНАРЫ
ЗА РУБЕЖОМ



СЕМИНАРЫ
В РОССИИ



КУРСЫ
В МОСКВЕ




ВЕБИНАРЫ



КОНСУЛЬТАЦИИ



КОРПОРАТИВНОЕ
ОБУЧЕНИЕ



ЮРИДИЧЕСКИЕ
УСЛУГИ
Телефон
Ближайшие программы
Архив программ
РУБРИКИ :
Психология личности
Бухгалтерский учет и налогообложение
Международные стандарты финансовой отчетности
Оптимизация налогообложения
Ценные бумаги
Трансфертное ценообразование
Оффшоры, трасты
Право
Финансы
Валютное регулирование и валютный контроль
Проверки контролирующих органов
Внешнеэкономическая деятельность
Государственный заказ, закупки
Конкуренция и антимонопольная политика
Кредитные организации
Взыскание долгов
Управление и менеджмент
Кадровый менеджмент
Продажи, переговоры
Деловой этикет
Сервис, обслуживание клиентов
Маркетинг
Реклама и PR
Личная эффективность, деловая коммуникация
Делопроизводство и архивное дело
Секретарское дело
Логистика
Деловая переписка
Безопасность
Публичные выступления, презентации
Разное
Применение MS Office в работе
Работа с MS PowerPoint


«Какие они, шаги к сердцу клиента: технология формирования клиентского сервиса и сервисных продаж»

Статус программы : Тренинг

Аудитория : Тренинг ориентирован на руководителей компаний, специалистов, отвечающих за организацию процесса обслуживания и продаж в компании, а также на тех, кому интересна тема сервиса и продаж через обслуживание. В большей степени для компаний сектора B2C (рестораны, гостиницы, розничные магазины и интернет-магазины, салоны красоты, финтнес-клубы, транспортные компании, банки и др.).

Описание программы :

Цели тренинга:

• Сформировать представление о том, что такое сервис и каких степеней качества он бывает.
• Познакомиться с секретами сервиса компании Amazon и Starbucks.
• Научиться строить доверительные отношения с клиентом для формирования основы сервисных продаж.
• Познакомиться с моделью сервисных продаж.
• Научиться анализировать удовлетворенность клиентов качеством обслуживания в компании.
• Сформировать представление об инструментах сбора ожиданий клиента относительно сервиса.

Результат участия в тренинге: формирование представления о том, что такое сервис и что он бывает различного качества, получение информации о секретах первоклассного сервиса компании Amazon и Starbucks, умение строить доверительные отношения с человеком, формирование представления о том, что такое модель сервисных продаж и в чем ее плюсы, умение анализировать удовлетворенность клиентов качеством обслуживания в компании, приобретение знаний о способах сбора ожиданий клиентов.


Программа тренинга:

1. Первоклассный сервис, как ключ к сердцу клиента:
• Сервис и три степени его качества.
• 5 языков сервиса.
• KPI-показатели, на которые влияет сервис.
• Концепция Счастья Тони Шея (Amazon).
• Секреты сервиса Starbucks.
2. Доверительные отношения с клиентом, как основа первоклассного сервиса:
• Доверие и его виды (сознательное и бессознательное).
• Инструменты установления доверительных отношений с клиентом.
3. Модель сервисных продаж:
• Сервисные продажи. Цели и задачи сервисных продаж.
• Три слоя модели сервисных продаж: Точка – Ожидание – Действие.
• Собственно модель сервисных продаж.
• Примеры применения модели сервисных продаж в реальных компаниях.
4. Анализ удовлетворенности клиентов:
• Причины для анализа удовлетворенности.
• Инструменты анализа удовлетворенности клиентов.
• Расчет коэффициента NPS (удовлетворенность клиента).
• Инструменты сбора ожиданий клиента относительно сервиса.


Методы проведения: Мини-лекции, разбор реальных кейсов и примеров сервисных продаж в жизни, анализ видео фрагментов, работа в парах и мини-группах, индивидуальные практические упражнения.

Вернуться к списку программ Отзывы клиентов о программе
ВСЕ МЕРОПРИЯТИЯ КОМПАНИИ
ПОДПИСКА НА НОВОСТИ ОБУЧЕНИЯ
МОИ ОТЛОЖЕННЫЕ ПРОГРАММЫ
ПОИСК МЕРОПРИЯТИЯ
Максимальную скидку
за обучение можно получить приобретая
АБОНЕМЕНТ
на семинары!
Нет времени на посещения семинаров?

Выход есть!

Участвуйте в ВЕБИНАРАХ и ОНЛАЙН-ТРАНСЛЯЦИЯХ!
Семинары
за рубежом - прекрасная возможность отдохнуть и получить новые знания!

  Юридические
 
услуги

  Фонд "Подари жизнь"
Создание сайта:
Студия Две Совы
Главная
Карта сайта Контакты Поиск