Цели тренинга:
• Сформировать представление о том, что такое сервис и каких степеней качества он бывает.
• Познакомиться с секретами сервиса компании Amazon и Starbucks.
• Научиться строить доверительные отношения с клиентом для формирования основы сервисных продаж.
• Познакомиться с моделью сервисных продаж.
• Научиться анализировать удовлетворенность клиентов качеством обслуживания в компании.
• Сформировать представление об инструментах сбора ожиданий клиента относительно сервиса.
Результат участия в тренинге: формирование представления о том, что такое сервис и что он бывает различного качества, получение информации о секретах первоклассного сервиса компании Amazon и Starbucks, умение строить доверительные отношения с человеком, формирование представления о том, что такое модель сервисных продаж и в чем ее плюсы, умение анализировать удовлетворенность клиентов качеством обслуживания в компании, приобретение знаний о способах сбора ожиданий клиентов.
Программа тренинга:
1. Первоклассный сервис, как ключ к сердцу клиента:
• Сервис и три степени его качества.
• 5 языков сервиса.
• KPI-показатели, на которые влияет сервис.
• Концепция Счастья Тони Шея (Amazon).
• Секреты сервиса Starbucks.
2. Доверительные отношения с клиентом, как основа первоклассного сервиса:
• Доверие и его виды (сознательное и бессознательное).
• Инструменты установления доверительных отношений с клиентом.
3. Модель сервисных продаж:
• Сервисные продажи. Цели и задачи сервисных продаж.
• Три слоя модели сервисных продаж: Точка – Ожидание – Действие.
• Собственно модель сервисных продаж.
• Примеры применения модели сервисных продаж в реальных компаниях.
4. Анализ удовлетворенности клиентов:
• Причины для анализа удовлетворенности.
• Инструменты анализа удовлетворенности клиентов.
• Расчет коэффициента NPS (удовлетворенность клиента).
• Инструменты сбора ожиданий клиента относительно сервиса.
Методы проведения: Мини-лекции, разбор реальных кейсов и примеров сервисных продаж в жизни, анализ видео фрагментов, работа в парах и мини-группах, индивидуальные практические упражнения.
