СЕМИНАРЫ
И ТРЕНИНГИ В МОСКВЕ



ЭКСКЛЮЗИВНЫЕ
СЕМИНАРЫ



СЕМИНАРЫ
ЗА РУБЕЖОМ



СЕМИНАРЫ
В РОССИИ



КУРСЫ
В МОСКВЕ




ВЕБИНАРЫ



КОНСУЛЬТАЦИИ



КОРПОРАТИВНОЕ
ОБУЧЕНИЕ



ЮРИДИЧЕСКИЕ
УСЛУГИ
Телефон
Ближайшие программы
Архив программ
РУБРИКИ :
Психология личности
Бухгалтерский учет и налогообложение
Международные стандарты финансовой отчетности
Оптимизация налогообложения
Ценные бумаги
Трансфертное ценообразование
Оффшоры, трасты
Право
Финансы
Валютное регулирование и валютный контроль
Проверки контролирующих органов
Внешнеэкономическая деятельность
Государственный заказ, закупки
Конкуренция и антимонопольная политика
Кредитные организации
Взыскание долгов
Управление и менеджмент
Кадровый менеджмент
Продажи, переговоры
Деловой этикет
Сервис, обслуживание клиентов
Маркетинг
Реклама и PR
Личная эффективность, деловая коммуникация
Делопроизводство и архивное дело
Секретарское дело
Логистика
Деловая переписка
Безопасность
Публичные выступления, презентации
Разное
Применение MS Office в работе
Работа с MS PowerPoint


«Сервис для клиентов на 5+. Полный курс»

Статус программы : Тренинг

Аудитория : Тренинг ориентирован на руководителей компаний, специалистов, отвечающих за организацию процесса обслуживания и продаж в компании, а также на тех, кому интересна тема сервиса и продаж через обслуживание. В большей степени для компаний сектора B2C (рестораны, гостиницы, розничные магазины и интернет-магазины, салоны красоты, фитнес-клубы, транспортные компании, банки и др.).

Описание программы :

Ошибочно думать, что многознание есть достоинство.
Важно не количество, а качество знания.
(Лев Толстой)

Что сегодня может предложить ваша компания своим клиентам, чтобы привлечь их в условиях жёсткой конкуренции? Качество товара? Вряд ли, оно сейчас у всех одинаково. Низкие цены? Вы сможете понижать их только до определённого момента, далее же начнутся убытки. Уникальные услуги? Попробуйте придумать что-то новое!

Посудите сами: вы клиент, у вас есть выбор между двумя парикмахерскими. В первой и второй постричься стоит 50 рублей, качество услуг одинаково, но в первой работает весьма вежливый и приятный в общении мастер. Какую бы вы выбрали в таком случае? Вот то-то же.

Не верите теоретическим заключениям? Есть и практические:
По результатам исследования университета Wharton, 65% потребителей повторно захотят совершить покупку, если компания окажет «стандартное» гостеприимство, если обслуживание будет иметь минимальную уникальность, 75% вернутся хотя бы еще раз за покупкой.

Довольны ли вы тем, что сотрудники приходят в вашу компанию просто, чтобы переждать положенные 8 часов, шатаясь без дела по залу? Что потенциальные клиенты проходят мимо, а если пользуются услугами, то всего один раз? А потерей от 10 до 25% прибыли только из-за того, что «сарафан» работает не в вашу пользу? Хотите ли вы создать компанию, которая будет славиться превосходным клиентским сервисом?

Тогда возьмите решение этого вопроса в свои руки! Перестаньте ждать, что кто-то решит всё за вас. То, что не делается самостоятельно, делается хуже — это аксиома. Посетите курс «Сервис для клиентов на 5+. Полный курс», и получите знания, которые дадут вам базу для создания собственного высококлассного сервисного обслуживания!


Первый тренинг

«Как продать, не продавая: клиентский сервис и сервисные продажи»

1. Роль сервиса для современной компании:
• Почему первоклассный сервис так сложно встретить в России?
• Бонусы сервиса.
2. Что есть клиентский сервис:
• Сервис как есть.
• Языки сервиса (5 + 1).
• Виды сервиса (плохой – хороший – первоклассный).  
• Ожидания клиента относительно сервиса.
• Доверие – как основа сервиса.
3. Модель сервисных продаж:
• Сервисные продажи: цели и задачи.
• Модель сервисных продаж.
• Примеры применения модели сервисных продаж в реальных компаниях.
4. Сервис для клиента. Как попасть в самое сердце
• Архитипическая типология клиентов: Принц, Шут/Маг, Воин, Король.
• Какой сервис ждет от вас клиент?

Второй тренинг

«Сервисный менеджмент»

1. Что есть сервисный менеджмент?
• Персонал – Клиенты – Деньги
2. Менеджмент финансов:
• Экономические показатели, на которые влияет сервис.
• Как повысить каждый из показателей с помощью клиентского сервиса и сервисных продаж.
• Сколько стоит сервис.
• Расчет прибыли от сервиса: доходы – расходы.
3. Менеджмент качества:
• Модель 5 GAPов.
• Стандарты сервиса: требования к стандартам и регламентам, формы представления стандартов, примеры готовых стандартов, как написать своими стандарт своими силами, последовательность действий при внедрении норм и стандартов.
• Инструменты анализа качества обслуживания в компании.
4. Менеджмент персонала:
• Положения, регламентирующие оказание качественного сервиса клиенту.
• Организация работы сервисного персонала.
• Контроль сервисного поведения сотрудников.
5. Менеджмент корпоративной культуры:
• Принципы построения сервисной культуры в компании.
• Управление внутренними коммуникациями между сервисным персоналом.
6. Менеджмент клиентского мнения:
• Сервисный пиар: виды пиара.
• Как управлять сервисным пиаром пиара.
• Внутренняя и внешняя оценка качества обслуживания клиентов.
• Работа с жалобами, рекламациями клиентов и «клиентским экстремизмом».

Третий тренинг

«Создание сервисной команды и управление ею»

1. Что есть сервисная команда?
• Сервисная команда как система элементов.
• Элементы сервисной команды – персонал.
2. Модель управление сервисным поведением сотрудников:
• Обязанности – критерии оценки – регулярность контроля – цена ошибки – персональная выгода сотрудника
3. «Профиль» идеального специалиста по работе с клиентами:
• Метапрограммы сервисного персонала.
• «Профиль» должности.
4. Обучение сервисного персонала:
• Цели и задачи обучения.
• Конус обучения Эдгарда Дейла.
• Методы экспресс-обучения.
5. Контроль и оценка сервисного персонала:
• Что контролировать и оценивать у сотрудника?
• Внутренняя и внешняя оценка качества обслуживания клиентов.
• Виды контроля.
6. Мотивация сервисного персонала:
• Мотивация как она есть.
• Инструменты мотивации персонала на сервисное поведение.
• Инструменты мотивации сервисного персонала на работу в вашей компании.
7. Построение сервисной команды:
• Пирамида сервисной команды.
• Кто он, лидер сервисной команды: характеристики, модель управления.
• Стадии развития команды.


Формат курса предполагает живое интерактивное взаимодействие тренера и участников между собой, в рамках которого будут мини-лекции, практические упражнения, работа с кейсами, моделирования деловых ситуаций. Вы получите массу примеров обслуживания и сервисных продаж, кейсы, видеофрагменты, рассмотрите реальные стандарты сервиса и программы обучения.

Вернуться к списку программ Отзывы клиентов о программе
ВСЕ МЕРОПРИЯТИЯ КОМПАНИИ
ПОДПИСКА НА НОВОСТИ ОБУЧЕНИЯ
МОИ ОТЛОЖЕННЫЕ ПРОГРАММЫ
ПОИСК МЕРОПРИЯТИЯ
Максимальную скидку
за обучение можно получить приобретая
АБОНЕМЕНТ
на семинары!
Нет времени на посещения семинаров?

Выход есть!

Участвуйте в ВЕБИНАРАХ и ОНЛАЙН-ТРАНСЛЯЦИЯХ!
Семинары
за рубежом - прекрасная возможность отдохнуть и получить новые знания!

  Юридические
 
услуги

 
Создание сайта:
Студия Две Совы
Главная
Карта сайта Контакты Поиск