Цель программы: отработать корпоративные стандарты телефонного общения, научиться создавать профессиональный имидж Компании при телефонном общении.
1. Важность корректной телефонной коммуникации.
• Телефонный оператор (секретарь) как "голос Компании". Его влияние на первое впечатление клиента.
• Специфика общения по телефону - отличия телефонного разговора от личного контакта.
• Что больше всего влияет на впечатление, создаваемое нами по телефону.
• "Роковые ошибки" телефонного общения.
2. Стандарты делового этикета при общении по телефону.
• Время ответа на звонок и первая фраза.
• "Улыбка" и интонации во время разговора по телефону.
• Использование переадресации и функции удержания звонка.
• Принятие сообщений для отсутствующих коллег.
• Общение по многоканальной линии с несколькими клиентами.
• Разрешение сложных ситуаций по телефону.
• Ответы на ошибочные звонки, профессиональная реакция на телефонное хулиганство.
• Правила телефонного этикета при использовании мобильного телефона.
3. Голос и речь как важные компоненты телефонной коммуникации.
• Важность внятного голоса, грамотной речи, дружелюбных интонаций для того, чтобы произвести правильное впечатление по телефону.
• Упражнения на постановку голоса. Характеристики голоса и речи: сила голоса, тембр, высота, темп чёткость дикции и управление ими. Голосовая подстройка к собеседнику.
• Чёткость дикции. Работа со скороговорками, монофонами, лицевая гимнастика и другие упражнения, полезные для чёткого произношения звуков.
• Слова-паразиты. Упражнения на устранение слов-паразитов и улучшение качества речи.
• Интонации и эмоциональная окраска речи. Тренинг владения интонациями.
4. Психологические навыки и техники, необходимые для успешного телефонного общения.
• Управление инициативой при телефонном контакте. Перехват инициативы при помощи задавания правильных вопросов. Умение направить беседу в необходимое русло.
• Установление психологического контакта по телефону.
• Умение корректно отказать или сообщить негативную информацию.
• Умение корректно остановить чрезмерно говорливого собеседника, прервать ненужный телефонный разговор.
