Как организовать работу своей компании, чтобы нашим клиентам захотелось остаться с нами надолго….
Цели тренинга:
• Познакомиться с существующими моделями и стратегиями сервиса в России.
• Провести примерный аудит качества сервиса в свой компании.
• Освоить практические инструменты разработки стандартов сервиса в своей компании.
• Освоить алгоритм внесения изменений в существующий сервис в своей компании.
• Рассмотреть качество сервиса как основное конкурентное преимущество на рынке в ситуации нестабильности в экономике и спада клиентского спроса.
Программа тренинга:
1 блок: Профессиональный сервис в контексте маркетинга (теоретический блок, групповые дискуссии, деловая игра).
• Составляющие сервиса. Специфика и тенденции российского сервиса. Эволюция сервиса в мире и в России.
• Стандарты сервиса. Структурный и поведенческий сервис. Система сервиса в компании.
• Модели сервиса. Оценка конкурентов. Модель клиент - ориентированной организации.
• Качество сервиса, как одно из конкурентных преимуществ компании.
• Сервис при продаже услуг и сервис при продаже товаров.
2 блок: Сервис, как он есть (практическая часть).
• Аудит качества сервиса, который ваша компания предлагает своим клиентам на настоящий момент.
• Определение или прояснение правил игры с клиентом в своей организации.
• Тест на качество обслуживания своих клиентов.
• Методика FOCUS.
3 блок: Что любят клиенты?
• «Секретная» формула успешного сервиса. Секреты «вечного счастья» наших клиентов, известные всем, но забытые.
• Сложные случаи: взгляд и ожидания клиента.
• Технология поведения с недовольным клиентом: взгляд и ожидания клиента и реальность. Конфликт глазами клиента.
• Типичные ошибки в работе с клиентами – «их» взгляд.
• Профессиональная коммуникация с клиентами в сервисе.
4 блок: Сервис, который вы можете предложить своим клиентам (практическая часть).
• Формирование сервисной политики вашей компании.
• Выработка стандартов сервиса. Алгоритм описания желаемого сервиса.
• Новые правила игры с клиентами вашей организации. Обучение персонала. Входное и поддерживающее обучение.
5 блок: Алгоритм перехода к желаемому уровню сервиса в своей организации (теоретический блок + практика, адаптация алгоритма к ситуации в своей организации).
• Алгоритм внесения изменений в качество сервиса в организации.
• Вовлечение всех служб организации в переходный процесс по изменению качества сервиса, предоставляемого клиентам. Работа с сопротивлением персонала. Поведение руководителей во время внедрение стандартов работы с клиентами в работу персонала.
• Завершение перехода к новому качеству сервиса. Критерии оценки результатов завершающего периода.
• Культура обслуживания внутренних клиентов в компании.
• Основные ошибки этапа внедрения. Как минимизировать риски.
6 блок: Внесение изменений в требования к персоналу для работы в сервисе.
• Принцип подбора персонала для работы в сервисе.
• Обучение персонала стандартам сервиса. Коллективные и индивидуальные планы развития и обучения персонала.
• Контроль исполнения стандартов и мотивация персонала.
7 блок: Круглый стол: решение рабочих задач, связанных с сервисом в вашей компании, ответы на вопросы, консультирование, обмен мнениями.
