СЕМИНАРЫ
И ТРЕНИНГИ В МОСКВЕ



ЭКСКЛЮЗИВНЫЕ
СЕМИНАРЫ



СЕМИНАРЫ
ЗА РУБЕЖОМ



СЕМИНАРЫ
В РОССИИ



КУРСЫ
В МОСКВЕ




ВЕБИНАРЫ



КОНСУЛЬТАЦИИ



КОРПОРАТИВНОЕ
ОБУЧЕНИЕ



ЮРИДИЧЕСКИЕ
УСЛУГИ
Телефон
Ближайшие программы
Архив программ
РУБРИКИ :
Психология личности
Бухгалтерский учет и налогообложение
Международные стандарты финансовой отчетности
Оптимизация налогообложения
Ценные бумаги
Трансфертное ценообразование
Оффшоры, трасты
Право
Финансы
Валютное регулирование и валютный контроль
Проверки контролирующих органов
Внешнеэкономическая деятельность
Государственный заказ, закупки
Конкуренция и антимонопольная политика
Кредитные организации
Взыскание долгов
Управление и менеджмент
Кадровый менеджмент
Продажи, переговоры
Деловой этикет
Сервис, обслуживание клиентов
Маркетинг
Реклама и PR
Личная эффективность, деловая коммуникация
Делопроизводство и архивное дело
Секретарское дело
Логистика
Деловая переписка
Безопасность
Публичные выступления, презентации
Разное
Применение MS Office в работе
Работа с MS PowerPoint


«Постановка системы сервиса в компании»

Статус программы : Практический

Аудитория : руководители компаний и филиалов, руководители клиентских отделов, директора по развитию, коммерческие директора.

Описание программы :

Как организовать работу своей компании, чтобы нашим клиентам захотелось остаться с нами надолго….

Цели тренинга:

• Познакомиться с существующими моделями и стратегиями сервиса в России.
• Провести примерный аудит качества сервиса в свой компании.
• Освоить практические инструменты разработки стандартов сервиса в своей компании.
• Освоить алгоритм внесения изменений в существующий сервис в своей компании.
• Рассмотреть качество сервиса как основное конкурентное преимущество на рынке в ситуации нестабильности в экономике и спада клиентского спроса.


Программа тренинга:

1 блок: Профессиональный сервис в контексте маркетинга (теоретический блок, групповые дискуссии, деловая игра).

• Составляющие сервиса. Специфика и тенденции российского сервиса. Эволюция сервиса в мире и в России.
• Стандарты сервиса. Структурный и поведенческий сервис.  Система сервиса в компании.
• Модели сервиса. Оценка конкурентов. Модель клиент - ориентированной организации.
• Качество сервиса, как одно из конкурентных преимуществ компании.
• Сервис при продаже услуг и сервис при продаже товаров.

2 блок: Сервис, как он есть (практическая часть).

• Аудит качества сервиса, который ваша компания  предлагает своим клиентам на настоящий момент.
• Определение или прояснение правил игры с клиентом в своей организации.
• Тест на качество обслуживания своих клиентов.
• Методика FOCUS.

3 блок: Что любят клиенты?


• «Секретная» формула успешного сервиса. Секреты «вечного счастья» наших клиентов, известные всем, но забытые.
• Сложные случаи: взгляд и ожидания клиента.
• Технология поведения с недовольным клиентом: взгляд и ожидания клиента и реальность. Конфликт глазами клиента.
• Типичные ошибки в работе с клиентами – «их» взгляд.
• Профессиональная коммуникация с клиентами в сервисе.

4 блок: Сервис, который вы можете предложить своим клиентам (практическая часть).

• Формирование сервисной политики вашей компании.
• Выработка стандартов сервиса. Алгоритм описания желаемого сервиса.
• Новые правила игры с клиентами вашей организации. Обучение персонала. Входное и поддерживающее обучение.

5 блок: Алгоритм перехода к желаемому уровню сервиса в своей организации (теоретический блок + практика, адаптация алгоритма к ситуации в своей организации).


• Алгоритм внесения изменений в качество сервиса в организации.
• Вовлечение всех служб организации в переходный процесс по изменению качества сервиса, предоставляемого клиентам. Работа с сопротивлением персонала. Поведение руководителей во время внедрение стандартов работы с клиентами в работу персонала.
• Завершение перехода к новому качеству сервиса. Критерии оценки результатов завершающего периода.
• Культура обслуживания внутренних клиентов в  компании.
• Основные ошибки этапа внедрения. Как минимизировать риски.

6 блок: Внесение изменений в требования к персоналу для работы в  сервисе.


• Принцип подбора персонала для работы в сервисе.
• Обучение персонала стандартам сервиса. Коллективные и индивидуальные планы развития и обучения персонала.
• Контроль исполнения стандартов и мотивация персонала.

7 блок: Круглый стол: решение рабочих задач, связанных с сервисом в вашей компании, ответы на вопросы, консультирование, обмен мнениями.

Вернуться к списку программ Отзывы клиентов о программе
ВСЕ МЕРОПРИЯТИЯ КОМПАНИИ
ПОДПИСКА НА НОВОСТИ ОБУЧЕНИЯ
МОИ ОТЛОЖЕННЫЕ ПРОГРАММЫ
ПОИСК МЕРОПРИЯТИЯ
Максимальную скидку
за обучение можно получить приобретая
АБОНЕМЕНТ
на семинары!
Нет времени на посещения семинаров?

Выход есть!

Участвуйте в ВЕБИНАРАХ и ОНЛАЙН-ТРАНСЛЯЦИЯХ!
Семинары
за рубежом - прекрасная возможность отдохнуть и получить новые знания!

  Юридические
 
услуги

 
Создание сайта:
Студия Две Совы
Главная
Карта сайта Контакты Поиск