|
Статус программы : Практический
Аудитория : сотрудники отделов по работе с рекламациями и жалобами, сотрудники сервисных отделов и отделов продаж.
Описание программы :
Цели и результаты программы:
• Повышение уровня информированности о причинах жалоб и рекламаций.
• Освоение основных алгоритмов поведения сотрудника, работающего с рекламацией.
• Отработка навыков разговора с клиентов по телефону по поводу жалобы или рекламации.
• Расширение психологических знаний о клиентах, о поведении клиентов в ситуации обсуждения жалобы.
• Получения дополнительного опыта по разрешению сложных случаев, связанных с рекламациями в игровых ситуациях и решения кейсов.
• Тренинг переписки с клиентом по поводу рекламации.
Программа семинара:
1. Все о рекламациях. Почему клиенты подают рекламации и жалуются. Взгляд со стороны компании и со стороны клиента. Что говорит, чего хочет и как поступает недовольный клиент.
2. Подготовка к принятию рекламаций со стороны клиентов. Необходимы действия внутри компании.
3. Алгоритм действий по работе с рекламацией. Как принять рекламацию. Как ответить на рекламацию. Как написать письмо клиенту по его рекламации. Реакция компании на рекламацию.
4. Всегда ли прав клиент? Баланс интересов клиента и компании.
5. Переговоры с клиентами по поводу рекламаций.
6. Как справляться с критикой и жалобами. Психологический минимум для персонала. Как не спровоцировать дополнительный конфликт.
7. Принципы превращения клиентов – «террористов» в партнеры.
8. Возможности и угрозы у жалоб наших клиентов.
9. Клиент жалуется – как быть? Технология работы с жалобами.
10. Как справляться с собственными эмоциями во время работы с жалобами и рекламациями. Создание своей программы стрессоустойчивости. Реализация этой программы.
11. Подведение итогов. Составление алгоритма действий по работе с рекламациями и жалобами.
|
