|
Статус программы : Тренинг
Аудитория : торговые представители, менеджеры по продажам, сотрудники сервисной службы.
Описание программы :
Очень часто менеджеры неэффективно реагируют на различные сопротивления клиентов. Настоящая продажа начинается с момента, когда продавец услышал первое возражения. Приветствуйте возражения, радуйтесь возражениям: для Вас это дополнительный шанс снять неопределенность, недоверие, которое присутствует у клиента по отношению к товару. Это звездный час продавца, но он не всегда готов к нему должным образом. На этом этапе продаж продавец должен направить все свое искусство на то, чтобы снять возражения клиента и одновременно сохранить его позитивное отношение, завоеванное на предыдущих этапах. Возражения клиента вольно или невольно почти всегда выводят продавца из состояния равновесия. В этой ситуации продавец может выбрать одну из двух линий поведения: обдуманно действовать или безумно реагировать. Поворот к безумному реагированию означает, что уже не Вы сами, а Ваш недовольный клиент управляет вашими эмоциональными реакциями и поступками.
На этом динамичном тренинге Вы научитесь:
• Сохранять позитивный настрой, когда Вы общаетесь с недовольным клиентом.
• Определять типологию клиента и эффективно общаться в различных ситуациях сбыта.
• Вы научитесь, задавая вопросы управлять коммуникацией и качественно реагировать на возражения, претензии и сопротивления клиентов.
• Вы научитесь, строить доверие и поддерживать продуктивные отношения.
• Вы научитесь, управлять конфликтной ситуацией.
Методы работы: ролевые игры, дискуссии, психотехнические упражнения, практические демонстрации.
Программа тренинга:
Блок 1. Создайте зону комфорта для своего клиента.
Точность коммуникации. Как вызывать доверие и общаться на «одном языке» с клиентом. Техники эффективного контакта. Какое значение имеют вербальные и невербальные компоненты коммуникации при работе с недовольными клиентами. Как поддерживать доверительные отношения в зоне конфликта. Основные правила общения с агрессивными клиентами. Как нужно реагировать на выражения недовольства. Как «подтолкнуть» клиента к покупке. Как нужно эффективно реагировать на претензии клиентов. Основные правила работы с возражениями. Как привлечь внимание клиента именно к тем достоинствам предложения или товара, которые отвечают его внутренним целям и ценностям. Различные группы клиентов: как определить их потребности и найти правильный подход.
Блок 2. Правильно задавайте вопросы.
Техника задавания вопросов. Какие виды вопросов бывают, и в какой последовательности их нужно задавать клиенту. Как, задавая вопросы «рассасывать» возражения клиентов. Как задавая вопросы убеждать клиентов. Мастерство продавца как важнейший фактор успешного взаимодействия с клиентом.
Блок 3. Управление своим состоянием. Снятие стресса.
Как поддерживать позитивное эмоциональное состояние при работе с недовольным клиентом. Как сохранить спокойствие, когда вы общаетесь с агрессивным клиентом. Управление эмоциями. Как быстро освобождаться от негативного «осадка», который остается после разговора. Как снять усталость и раздражение.
|
