СЕМИНАРЫ
И ТРЕНИНГИ В МОСКВЕ



ЭКСКЛЮЗИВНЫЕ
СЕМИНАРЫ



СЕМИНАРЫ
ЗА РУБЕЖОМ



СЕМИНАРЫ
В РОССИИ



КУРСЫ
В МОСКВЕ




ВЕБИНАРЫ



КОНСУЛЬТАЦИИ



КОРПОРАТИВНОЕ
ОБУЧЕНИЕ



ЮРИДИЧЕСКИЕ
УСЛУГИ
Телефон
Ближайшие программы
Архив программ
РУБРИКИ :
Психология личности
Бухгалтерский учет и налогообложение
Международные стандарты финансовой отчетности
Оптимизация налогообложения
Ценные бумаги
Трансфертное ценообразование
Оффшоры, трасты
Право
Финансы
Валютное регулирование и валютный контроль
Проверки контролирующих органов
Внешнеэкономическая деятельность
Государственный заказ, закупки
Конкуренция и антимонопольная политика
Кредитные организации
Взыскание долгов
Управление и менеджмент
Кадровый менеджмент
Продажи, переговоры
Деловой этикет
Сервис, обслуживание клиентов
Маркетинг
Реклама и PR
Личная эффективность, деловая коммуникация
Делопроизводство и архивное дело
Секретарское дело
Логистика
Деловая переписка
Безопасность
Публичные выступления, презентации
Разное
Применение MS Office в работе
Работа с MS PowerPoint


«Создание системы обслуживания клиентов. Стратегия заботы о клиенте. Customer care в сферах B2C и B2B»

Статус программы : Практический

Аудитория : руководители компаний, специалисты служб продаж или сервисной поддержки. Семинар-практикум будет особенно полезен представителям торговых организаций, компаний, работающих в сфере услуг и производства. Мы рекомендуем принять участие тем, кто хочет научиться правильному подходу к обслуживанию Клиентов, научиться предвосхищать конфликты с потребителем.

Описание программы :

После участия в семинаре, Вы сможете:

•    Создавать уникальные идеи сервиса.
•    Повышать лояльность и уровень удовлетворенности клиентов.
•    Выявлять своих ключевых клиентов, находить способы взаимодействия с ними и влияния на них.

Что Вы получите? Многие потребители рассматривают сопутствующий сервис как одну из основных причин при принятии решения о покупке, сотрудничестве. При этом привлечение новых Клиентов стоит в разы дороже, чем удержание существующих. На семинаре-практикуме Вы узнаете о системе мер и правил по обслуживанию Клиентов и путях создания системы по поддержанию постоянно высокого качества обслуживания. Мы рассмотрим маркетинговые ходы, которые помогут превратить разовых потребителей в постоянных Клиентов, лояльных приверженцев продукта (товара и услуги), торговой марки, компании и постепенно сделать его своим «агентом влияния», отстаивающего свою любимую марку перед руководством, коллегами и знакомыми. Вы сможете установить постоянную коммуникацию с целевыми группами, чтобы построить долговременные, доверительные отношения с существующими потребителями. Участие также позволит значительно сократить уровень рекламаций и претензий Ваших партнеров и Клиентов. Вы сможете последовательно выстроить отношения так, чтобы эти проблемы решались конструктивно, без возникновения конфликтов.


Программа тренинга:

1. Клиентоориентированный подход как политика компании.


• О важности заботы о Клиентах.
• Последствия хорошего и плохого обслуживания.
• Стремление превзойти ожидания Клиентов.
• Управление возрастающими ожиданиями Клиентов.
• Концепция «нуля потерь» при работе с клиентами.
• Шаги по реализации политики компании.

2. Общая система взаимодействия с Клиентами в организации.

• Ключевой клиент – кто он, как его выделить?
• Прогнозирование поведения клиентов.
• Каналы возможного взаимодействия.
• Определение клиентской аудитории.
• Модели группировки Клиентов и принципы работы.
• Клиентская база.
• Передача информации, коммуникации в компании.
• Стимулирование ответной реакции клиентов, рекомендаций.
• Использование преимуществ доверительных отношений.
• Формирование долгосрочных отношений.

3. Основные элементы удовлетворения и стандарты превосходства.

• Оценка существующей системы обслуживания клиентов.
• Определение и выделение корпоративных стандартов обслуживания.
• Понятие внешнего и внутреннего клиента.
• Анализ потребностей клиента и способов удовлетворения потребностей.
• Обработка обратной связи от клиентов и сотрудников.
• Сопровождающие услуги и обслуживание.
• Инструменты стимулирования лояльности потребителей и их удержания.
• Постоянное совершенствование системы обслуживания клиентов.
• Анализ и учет предыдущего опыта - обучающаяся организация.

4. Механизмы внедрения новых стандартов работы с клиентами.

• Алгоритм внедрения стратегии заботы о клиенте.
• Разработка требований и сценариев обслуживания клиентов компании.
• Подготовка персонала к работе с ориентацией на потребителей.
• Кого и чему обучать.
• Применение командного метода в управлении проектами по улучшению сервиса.
• Методы мониторинга процесса обслуживания.

5. Программы лояльности.

• Основные принципы маркетинга лояльности.
• Виды и выгоды лояльности.
• Пошаговое руководство построения программ лояльности.
• Ключевые факторы успеха.
• Формирование базы данных клиентов.
• Оценка эффективности программ лояльности.

6. Основные причины возникновения проблем и процедура подготовки к ним Непосредственное общение с трудными Клиентами.

• Как работать с жалобами, претензиями и обвинениями?
• Как правильно признавать ошибки?
• Как сказать конструктивно «нет».
• Обучение на ошибках.


Форма проведения: интерактивные лекции, дискуссии, ситуационные задания, практические разработки, работа в группах.

Вернуться к списку программ Отзывы клиентов о программе
ВСЕ МЕРОПРИЯТИЯ КОМПАНИИ
ПОДПИСКА НА НОВОСТИ ОБУЧЕНИЯ
МОИ ОТЛОЖЕННЫЕ ПРОГРАММЫ
ПОИСК МЕРОПРИЯТИЯ
Максимальную скидку
за обучение можно получить приобретая
АБОНЕМЕНТ
на семинары!
Нет времени на посещения семинаров?

Выход есть!

Участвуйте в ВЕБИНАРАХ и ОНЛАЙН-ТРАНСЛЯЦИЯХ!
Семинары
за рубежом - прекрасная возможность отдохнуть и получить новые знания!

  Юридические
 
услуги

 
Создание сайта:
Студия Две Совы
Главная
Карта сайта Контакты Поиск