«Создание системы обслуживания клиентов. Стратегия заботы о клиенте. Customer care в сферах B2C и B2B»

---

После участия в семинаре, Вы сможете:

•    Создавать уникальные идеи сервиса.
•    Повышать лояльность и уровень удовлетворенности клиентов.
•    Выявлять своих ключевых клиентов, находить способы взаимодействия с ними и влияния на них.

Что Вы получите? Многие потребители рассматривают сопутствующий сервис как одну из основных причин при принятии решения о покупке, сотрудничестве. При этом привлечение новых Клиентов стоит в разы дороже, чем удержание существующих. На семинаре-практикуме Вы узнаете о системе мер и правил по обслуживанию Клиентов и путях создания системы по поддержанию постоянно высокого качества обслуживания. Мы рассмотрим маркетинговые ходы, которые помогут превратить разовых потребителей в постоянных Клиентов, лояльных приверженцев продукта (товара и услуги), торговой марки, компании и постепенно сделать его своим «агентом влияния», отстаивающего свою любимую марку перед руководством, коллегами и знакомыми. Вы сможете установить постоянную коммуникацию с целевыми группами, чтобы построить долговременные, доверительные отношения с существующими потребителями. Участие также позволит значительно сократить уровень рекламаций и претензий Ваших партнеров и Клиентов. Вы сможете последовательно выстроить отношения так, чтобы эти проблемы решались конструктивно, без возникновения конфликтов.


Программа тренинга:

1. Клиентоориентированный подход как политика компании.

• О важности заботы о Клиентах.
• Последствия хорошего и плохого обслуживания.
• Стремление превзойти ожидания Клиентов.
• Управление возрастающими ожиданиями Клиентов.
• Концепция «нуля потерь» при работе с клиентами.
• Шаги по реализации политики компании.

2. Общая система взаимодействия с Клиентами в организации.

• Ключевой клиент – кто он, как его выделить?
• Прогнозирование поведения клиентов.
• Каналы возможного взаимодействия.
• Определение клиентской аудитории.
• Модели группировки Клиентов и принципы работы.
• Клиентская база.
• Передача информации, коммуникации в компании.
• Стимулирование ответной реакции клиентов, рекомендаций.
• Использование преимуществ доверительных отношений.
• Формирование долгосрочных отношений.

3. Основные элементы удовлетворения и стандарты превосходства.

• Оценка существующей системы обслуживания клиентов.
• Определение и выделение корпоративных стандартов обслуживания.
• Понятие внешнего и внутреннего клиента.
• Анализ потребностей клиента и способов удовлетворения потребностей.
• Обработка обратной связи от клиентов и сотрудников.
• Сопровождающие услуги и обслуживание.
• Инструменты стимулирования лояльности потребителей и их удержания.
• Постоянное совершенствование системы обслуживания клиентов.
• Анализ и учет предыдущего опыта - обучающаяся организация.

4. Механизмы внедрения новых стандартов работы с клиентами.

• Алгоритм внедрения стратегии заботы о клиенте.
• Разработка требований и сценариев обслуживания клиентов компании.
• Подготовка персонала к работе с ориентацией на потребителей.
• Кого и чему обучать.
• Применение командного метода в управлении проектами по улучшению сервиса.
• Методы мониторинга процесса обслуживания.

5. Программы лояльности.

• Основные принципы маркетинга лояльности.
• Виды и выгоды лояльности.
• Пошаговое руководство построения программ лояльности.
• Ключевые факторы успеха.
• Формирование базы данных клиентов.
• Оценка эффективности программ лояльности.

6. Основные причины возникновения проблем и процедура подготовки к ним Непосредственное общение с трудными Клиентами.

• Как работать с жалобами, претензиями и обвинениями?
• Как правильно признавать ошибки?
• Как сказать конструктивно «нет».
• Обучение на ошибках.


Форма проведения: интерактивные лекции, дискуссии, ситуационные задания, практические разработки, работа в группах.