Кто такой ключевой клиент и чем он отличается от обычного? В чем состоит специфика обслуживания ключевых клиентов? Какими способностями должен обладать специалист по работе с ключевыми клиентами? Каким образом надо выстраивать свои отношения с ключевым клиентом, чтобы Компания получала от этого наибольшую прибыль? Об этом и о многом другом – на нашем тренинге.
Методология работы на тренинге – интерактив (ролевые игры, упражнения, видео, работа в парах).
ВВЕДЕНИЕ В РАБОТУ С КЛЮЧЕВЫМИ КЛИЕНТАМИ
1. Ключевой Клиент. Какие бывают клиенты, типология. Ключевой клиент компании, кто он и что он из себя представляет. Ожидания ключевых клиентов. Основная задача в работе с ключевым клиентом.
2. Подготовка менеджера по ключевым клиентам к работе с клиентом. Предварительная подготовка менеджера как осознанная необходимость работы с ключевым клиентом. Как соответствовать ожиданиям клиентов. Поведение менеджера и ожидания клиента, каким должно быть поведение менеджера. Одно простое правило и максимум рекомендаций.
3. Взаимодействие с ключевым клиентом. Взаимодействие с клиентом. Основной принцип, проходящий «красной нитью» через все этапы работы с ключевым клиентом и помогающий эффективному взаимодействию с ним. Максимум рекомендаций для соблюдения принципа. Самодиагностика участниками особенностей собственного взаимодействия с клиентами.
РАБОТА С КЛЮЧЕВЫМИ КЛИЕНТАМИ
1. Деловое общение с ключевым клиентом по телефону. Общие принципы общения с клиентом по телефону. Тонкости общения по телефону с ключевым клиентом. Что допустимо, а что должно быть исключено при профессиональной работе с ключевым клиентом по телефону, рекомендации. Выход на персону, принимающую решение.
2. Доверие и контакт с ключевым клиентом при личной встрече. Создание и поддержание доверительных отношений с клиентом, завоевание доверия . Установление контакта с клиентом. Основные ошибки, совершаемые при завоевании доверия и установлении контакта. Развернутая методология установления и поддержания контакта с клиентом для работы на переговорах и после, отработка методов.
3. Переговоры с клиентом и презентация товара/услуги. Переговоры как деловое взаимодействие с ключевым клиентом. Стратегия переговоров, построенная на основном принципе взаимодействия с клиентом и ориентированная на долгосрочные отношения. Презентация в процессе переговоров. Что представляет собой презентация. Особенности презентации для ключевых клиентов, техника презентации. Общие рекомендации для разработки и проведения эффективной презентации. Основные ошибки, совершаемые при презентации. Разработка и отработка техники презентации. Возможные возражения клиента в процессе переговоров. Наиболее важное для эффективной работы с возражениями клиента. Рекомендации по работе с возражениями клиента. Основные ошибки, совершаемые при работе с возражениями. Приемы для использования возражений клиента для продвижения товара/ услуги. Наиболее частые возражения клиента и их практическая отработка. Аргументация в переговорах в пользу своего товара/ услуги. Методология аргументации. Условия необходимые для аргументации и их создание. Базовые правила аргументации. Основные ошибки, совершаемые при аргументации. Разработка аргументации «под товар» и «под клиента».
4. Потенциально конфликтные ситуации. Конфликтные ситуации, что такое конфликт. Профилактика конфликтов в обслуживании клиентов как условие для долгосрочных отношений с ключевыми клиентами. Причины возникновения конфликтов в обслуживании клиентов. Конфликтогены – что может запустить конфликт в общении с клиентом, Обзор, типы конфликтогенов и мероприятия по их профилактике. Самодиагностика поведения в конфликте. Самозащита в сложных, потенциально конфликтных ситуациях работы с клиентом, техники самозащиты, отработка техник. Техника сохранения контакта с клиентом в конфликтных ситуациях и последующего разрешения конфликта, отработка техники. Различные клиенты и простые рекомендации по взаимодействию с ними.
5. Послепродажные отношения с ключевым клиентом. Поддержание послепродажных отношений с клиентом. Личностные и организационные отношения с клиентом. Методы продвижения компании у ключевого клиента. Система тотального контроля обращений ключевого клиента и работа с его запросами. Использование опыта работы с возражениями, аргументации, а так же работы в потенциально конфликтных ситуациях в послепродажной работе с VIP клиентами.
Для профессиональных бухгалтеров – возможность получения сертификата о 40-часовом ежегодном повышении квалификации!
