|
Статус программы : Тренинг
Аудитория : секретари, продавцы на телефоне и любые специалисты, чье орудие труда - телефон.
Описание программы :
Цель: научиться эффективно работать с телефоном и выработать личный стиль деловой беседы с невидимым абонентом.
1. Телефонные переговоры. Их особенности. Когда собеседник вас не видит: как превратить недостаток визуальной информации в достоинство при переговорах. (Упражнения).
2. Незнакомый голос: как определить особенности того, кому он принадлежит. Чтение собеседника по тону, тембру, интонации, наличию пафоса, высоте, глубине, оттенкам. Маленькие «телефонные» секреты практического психолога. (Имитационная игра).
3. Психотехника подстройки к собеседнику по телефону. Основные этапы: отражение интонационных особенностей, оценка скорости речи и степени напряженности собеседника. Как благодаря правильной подстройке расположить к дальнейшей беседе. (Упражнения).
4. Ведение собеседника по телефону. Парафраз - как его построить грамотно в соответствии с индивидуальными особенностями речи абонента. Формирование более широкого репертуара парафраза. (Упражнения).
5. Ведение абонента. Психотехника перефразирования, метод ведущих вопросов, техника выясняющих вопросов. Как заставить собеседника раскрыться. (Тренинг-игра).
6. Информирование по телефону Объем и содержание информации: как их соотносить между собой и регулировать. (Упражнения).
7. Имидж компании - через разнообразие ролевого репертуара. Выбор своего индивидуального стиля, соответствующего имиджу компании. (Имитационная игра).
8. Имидж компании - через первую фразу. Построение фраз-обращений к потенциальным покупателям. Элементы психолингвистики. (Упражнение).
9. Работа с трудными абонентами. Первичный разговор по телефону: работа с агрессией, навязчивостью, недоверчивостью. Как сохранить лицо компании (Разбор конкретных сложностей в ситуациях общения).
10. Если проблемы в общении возникли при вторичной, и последующих беседах. Как работать с разными типами «проблемных» абонентов: нахал, агрессор, несогласный, вечный босс, сплетник, зануда, навязчивый, молчаливый, и т.д. (Имитационные игры).
11. Как выбрать свой индивидуальный имидж при общении по телефону. Режимы: консультант, администратор, адвокат, посол. Возможности каждого из данных типов общения и ситуации, когда каждый из них наиболее эффективен. Гибкость ролевого репертуара. (Упражнения).
12. Если звонят одновременно несколько телефонов. Управление собственным временем и беседой с абонентом. (Отработка в упражнений).
|
