СЕМИНАРЫ
И ТРЕНИНГИ В МОСКВЕ



ЭКСКЛЮЗИВНЫЕ
СЕМИНАРЫ



СЕМИНАРЫ
ЗА РУБЕЖОМ



СЕМИНАРЫ
В РОССИИ



КУРСЫ
В МОСКВЕ




ВЕБИНАРЫ



КОНСУЛЬТАЦИИ



КОРПОРАТИВНОЕ
ОБУЧЕНИЕ



ЮРИДИЧЕСКИЕ
УСЛУГИ
Телефон
Ближайшие программы
Архив программ
РУБРИКИ :
Психология личности
Бухгалтерский учет и налогообложение
Международные стандарты финансовой отчетности
Оптимизация налогообложения
Ценные бумаги
Трансфертное ценообразование
Оффшоры, трасты
Право
Финансы
Валютное регулирование и валютный контроль
Проверки контролирующих органов
Внешнеэкономическая деятельность
Государственный заказ, закупки
Конкуренция и антимонопольная политика
Кредитные организации
Взыскание долгов
Управление и менеджмент
Кадровый менеджмент
Продажи, переговоры
Деловой этикет
Сервис, обслуживание клиентов
Маркетинг
Реклама и PR
Личная эффективность, деловая коммуникация
Делопроизводство и архивное дело
Секретарское дело
Логистика
Деловая переписка
Безопасность
Публичные выступления, презентации
Разное
Применение MS Office в работе
Работа с MS PowerPoint


«Работа с жалобами, претензиями и трудными клиентами»

Статус программы : Тренинг

Аудитория : Тренинг ориентирован на менеджеров по продажам, по работе с клиентами, по работе с рекламациями, которые постоянно сталкиваются с жалобами и претензиями в своей профессиональной деятельности, на всех сотрудников гостиниц, банков, розничных сетей, авиакомпаний, медицинских центров, развлекательных центров, ресторанов, салонов красоты и других компаний, которым важен высокий уровень культуры обслуживания.

Описание программы :


Цели программы:

• Освоить навыки, необходимые для успешной работы с жалобами, возражениями, рекламациями клиентов.
• Развить гибкость, необходимую для работы с разными типами клиентов, в том числе, с “трудными”.
• Развить стрессоустойчивость, необходимую при общении с недовольными клиентами.
• Научиться использовать ситуации жалоб и рекламаций для повышения лояльности клиента.

Результат участия в тренинге: умение работать с жалобами и сложными клиентами, сохранять позитивное внутреннее состояние и разрешать потенциально конфликтные ситуации с пользой для компании.

1. Важность профессиональной работы с жалобами.

• 10 причин серьёзно относиться к жалобам.
• Финансовые потери компаний от невнимательного отношения к претензиям клиентов.
• Жалоба как подарок. Использование жалоб и рекламаций в интересах развития компании.
• Типы жалоб: возражение, рекламация, эмоциональный всплеск, и особенности работы с каждым типом.
2. Пять шагов профессиональной реакции на жалобу клиента.
• Что необходимо сделать сразу, чтобы развеять негативные эмоции клиента.
• Как показать клиенту, что он услышан и понят.
• Как удостовериться в том, что проблема будет решена и как убедить в этом клиента.
• Чего ни в коем случае не следует делать при работе с жалобами.
• Как определить границы желания пойти навстречу клиенту, и не забывать интересы Компании при работе с жалобами.
3. Особенности работы с трудными клиентами.
• Агрессивный, жалобщик, говорун и другие типы сложных клиентов. Как общаться с каждым из них.
• Необходимые установки в общении с трудными клиентами.
• Пассивный, агрессивный и уверенный стили общения. Правила, которые необходимо соблюдать для сохранения конструктивного стиля общения в сложных ситуациях.
• Техники корректного отказа, сообщения негативной информации, мягкого удержания инициативы в беседе и другие психологические приёмы, необходимые для общения с трудными клиентами.
4. Стрессоустойчивость при работе с жалобами и трудными клиентами.
• Что нас выводит из равновесия? Придирки, обобщения, угрозы и другие особенности коммуникации, вызывающие стресс.
• Как сохранить внутреннее состояние, общаясь с негативно настроенным клиентом? Пять внутренних установок, создающих психологическую неуязвимость.
• Как изменить атмосферу контакта. Выслушивание, сочувствие, подстройка и другие простые способы создать позитив в общении.
5. Работа с жалобой после решения проблемы. Как использовать информацию по жалобам для совершенствования бизнес-процессов Компании.
• Сбор статистики по жалобам.
• Использование информации для предотвращения будущих жалоб, для подготовки к будущим ситуациям, для совершенствования стандартов деятельности.

Методы проведения: мини-лекции, разбор ситуаций, подготовленных тренером, и ситуаций из жизни участников, ролевые игры, работа в парах и мини-группах, практические упражнения на отработку коммуникативных техник.

Вернуться к списку программ Отзывы клиентов о программе
ВСЕ МЕРОПРИЯТИЯ КОМПАНИИ
ПОДПИСКА НА НОВОСТИ ОБУЧЕНИЯ
МОИ ОТЛОЖЕННЫЕ ПРОГРАММЫ
ПОИСК МЕРОПРИЯТИЯ
Максимальную скидку
за обучение можно получить приобретая
АБОНЕМЕНТ
на семинары!
Нет времени на посещения семинаров?

Выход есть!

Участвуйте в ВЕБИНАРАХ и ОНЛАЙН-ТРАНСЛЯЦИЯХ!
Семинары
за рубежом - прекрасная возможность отдохнуть и получить новые знания!

  Юридические
 
услуги

 
Создание сайта:
Студия Две Совы
Главная
Карта сайта Контакты Поиск